忠于消费者 小狗电器打造最佳用户体验

2018-06-27 10:16:53

在消费升级的驱使下,国内家电行业不断面临着“服务升级”的需求。许多消费者认为,国内家电市场中不难发现好产品,但令人满意的服务却不多见,甚至购买大品牌家电也要经常与客服人员“舌战”,方能解决产品售后问题。毫无疑问,服务体系的创新将是家电品牌未来发展的重要课题。国内领先的清洁家电品牌小狗电器曾一马当先,对行业普遍顺从的服务规则做出大胆变革:用“免费、免责、一切解释权归用户”的方式解决售后难题。小狗电器将用户思维发挥到极致的做法,显然为清洁家电、乃至小家电行业做出了榜样,同时获得了用户的一致好评。

多年以来,小狗电器一直将忠于消费者放在企业价值观的首位。在产品上小狗电器深挖用户痛点、满足用户需求,从产品设计到功能、操作体验的研磨,都需要经过产品团队历经千百次的测试、评审才最终定型,只为让更多家庭获得高效便捷的清洁体验。当这种对产品执着的用户理念,被加之在服务体系上,就催生了小狗电器轰动行业的“中央维修”服务模式。2014年小狗电器率先推出“中央维修”服务模式,这种全新模式打破了传统“外包”模式下的“维修周期长、责任扯皮、收费混乱、维修不规范、多次返修的传统网点式小家电售后模式。通过免责、免费、用户利益至上的三大原则,倒逼小狗电器产业链升级,同时也推动着行业服务模式的升级。小狗电器中央维修服务是以中央仓库为中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递至用户的售后服务流程。而且在服务过程中小狗电器承诺保修期内一切产品问题均可保修,不用区分责任。用户的产品保修过程产生的所有费用,都将由小狗电器售后服务承担,且解释权归用户所有。

这种做法让每一位小狗电器用户都可以“放心购买,无忧使用”。自从中央维修服务实施以来,小狗电器的产品返修率降至1%,售后服务满意度达到了96%以上,远远高于行业的41.7%。这也充分说明小狗电器忠于消费者战略的成功。作为一直将用户理念和用户思维放在首位的家电企业,小狗电器从产品研发到用户服务,都在不断为全行业输送创新的理念。小狗电器正以用户最终满意为目标,用一己之力带动家电行业的服务品质全面升级。


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